Efektivní budování obchodních vztahů se zákazníky, jejich udržování i získávání nových klientů je alfou a omegou úspěchu jakékoliv firmy na trhu. Pro obchodníky je proto nesmírně důležité, aby měli k dispozici kvalitní CRM systém, který jim pomůže nejen s udržováním přehledu o klientech, ale také s plánováním a odbavováním veškerých obchodních aktivit.
CRM je zkratkou anglických slov Customer Relationship Management, což v překladu znamená řízení vztahů se zákazníky. Obecně vzato jde o software, v němž se obchodníkům přehledně vizualizují potřebná data pro jejich práci. Znamená to, že velmi jednoduše vidí nejen základní údaje o klientech, ale také historii komunikace s nimi. Mají možnost si v systému plánovat další aktivity, ať už se jedná o správu a odbavování nových poptávek, případně manuální či automatické plánování schůzek nebo výjezdů za stávajícími zákazníky. Na trhu takových nástrojů existuje celá řada, přičemž některé jsou poměrně jednoduché a hodí se tak spíše pro menší firmy, které potřebují pro práci svých obchodníků pouze pár základních funkcí. Pak jsou na trhu ale také komplexní řešení, která středním i velkým podnikům dokážou díky své robustnosti a navíc i široké customizovatelnosti obsáhnout náročnou agendu velkého obchodního týmu.
Vzhledem k tomu, že pro práci obchodníků je typické, že se mnohdy pohybují na pomezí různých pracovních oblastí, dokážou robustnější CRM systémy, jako je například Sugar CRM, částečně pokrýt i funkcionality dalších systémů, typicky ERP a dále marketingových i DMS nástrojů. Zároveň lze CRM také upravit na míru jak pro každou firmu, tak i pro určitou pozici. »Znamená to, že obchodníci mají na ploše k dispozici primárně data o stávajících či potenciálních klientech, kteří je kontaktovali například pomocí formuláře na firemních internetových stránkách, management zase vidí souhrnné reporty a přehledy, účetní oddělení může snadno pracovat s podklady pro fakturaci, které do systému obchodníci zadávají,« vysvětluje Miloš Rozmánek ze společnosti Algotech, který má na starosti právě oblast CRM. Pro tyto systémy je také typické, že je lze integrovat do vnitropodnikové IT páteřní infrastruktury, což je důležité pro bezproblémový chod firmy.
CRM nadstavby na míru usnadní obchodníkům práci
Customizovatelnost však mnohdy neznamená jen individuální nastavování různých nativních funkcí. Nad CRM systémy, jako je například Sugar, lze totiž dělat i nástavby v podobě speciálních a na míru tvořených vlastností. Jednou z nich je například integrace s portálem Mapy.cz pro přehlednější plánování obchodních aktivit. »My k takové integraci využíváme API rozhraní, kterým disponují Mapy.cz. To nám umožňuje pracovat s mapovými podklady, které následně zobrazujeme v CRM Sugar a přidáváme navíc funkcionality jako třeba plánování trasy, práci se souřadnicemi GPS, plánování času, který daný obchodník stráví na cestě a u zákazníka a podobně,« pokračuje dále Rozmánek a dodává, že veškerá potřebná data jsou uložená v CRM systému jako zákaznická báze dané firmy.
Pro výjezd za zákazníkem je tedy možné si velmi jednoduše zobrazit a stáhnout i další potřebná data, jako jsou dokumenty k podpisu, typicky smlouvy či objednávky. »Tato nadstavba dokáže zrychlit práci celého obchodního, a pokud je třeba, tak i realizačního týmu, který vykonává konkrétní zakázku. Informace, které si lidé z různých zdrojů skládali dohromady i desítky minut, s takovouto customizací dokážou dát dohromady v řádu jednotek minut na pár kliknutí myší,« dodal Rozmánek.
Díky mnoha nativním, ale i individuálně programovaným funkcím dokáže správně zvolený CRM systém firmě skutečně uspořit čas, protože zvládne odstranit zbytečnou administrativu a obchodníci se mohou zaměřit na podstatné věci. Zefektivní celý obchodní proces od počátečního kontaktu zákazníka s danou společností, přes komunikaci před uzavřením kontraktu až po zrealizování obchodního případu a následné péče o klienta.
(zmk)